Los medios sociales cambian el CRM

Para los observadores de la tecnología, esto es una gran noticia. Los soportes de CRM Software están adquiriendo rápidamente empresas de nueva creación que permiten a las empresas gestionar cómodamente un número significativamente mayor de plataformas de medios sociales, así como, una variedad de plataformas.

Oracle ha comprado Vitrue para ayudar en la gestión y publicación de campañas de medios sociales. También han comprado Collective Intellect para ayudar en la supervisión de la charla social. Salesforce.com, un fuerte contendiente de CRM compró Radian6 una compañía de seguimiento de sentimientos. La lista continúa. La pregunta es ¿por qué la gran juerga de compras y por qué debería importarte?

Parece que los expertos de la industria creen que los próximos cinco años van a ser claves para los directores de marketing, que gastarán una gran cantidad de dinero en sistemas CRM que integrarán los medios sociales. Esta es una gran noticia para cualquier negocio que no esté corriendo con un presupuesto de siete cifras para tecnología.

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Los primeros jugadores del juego, conocidos como adoptadores de CRM social, están preparando el terreno para que empresas mucho más pequeñas con presupuestos limitados puedan adoptar este nuevo método rápidamente y dentro de su presupuesto. Además, será sin los problemas que han preocupado a los programas de CRM en el pasado.

El CRM tradicional se integra para hacer la vida más eficiente y un servicio al cliente más rápido dentro de una organización y sus departamentos. Está diseñado para aumentar los beneficios, mejorar el servicio al cliente con resoluciones más rápidas y muchos otros beneficios.

Sin embargo, cuando los programas de CRM no se ejecutan correctamente pueden hacer que una empresa se vea muy mal. Cualquiera que haya recibido un mailout que se supone debe parecer personalizado pero el nombre está mal escrito o se reciben duplicados, sabe que los intentos de servicio al cliente de una compañía están lejos de ser personales.

Otro gran ejemplo es el sistema de respuesta telefónica automatizada que molesta a los clientes hasta el final. Sí, todas estas cosas reducen sus costos, pero ¿a qué costo para el servicio de atención al cliente?

Los sistemas tradicionales de CRM convierten a las personas en datos y eso es un problema. Las relaciones se convierten en reglas de compromiso y eso es un problema aún mayor.

La tecnología no puede ser empática, que es lo que lleva a las empresas de CRM a integrarse con los medios sociales.


El 75% de los consumidores americanos usan uno o más sitios de redes sociales, lo que proporciona la oportunidad de un servicio al cliente excepcional 24/7, una marca inteligente y un sinfín de oportunidades para manipular al consumidor a su favor. El poder de los datos de una compañía aumenta exponencialmente. Está añadiendo una dimensión completamente nueva a CRM y eso es emocionante.

Durante años, CRM ha sido una comunicación unilateral y ahora que los medios sociales se están convirtiendo en una parte integrada de CRM, la oportunidad de una comunicación bilateral es una realidad. Su negocio inteligente y aquellos que se lanzan temprano se beneficiarán realmente.

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